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| Home >> Servizio clienti |
Instillare l'eccellenza del servizio: l'acronimo EXCEL
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OBIETTIVI Nel passaggio a nuovi livelli di impegno nel servizio ai clienti, è utile disporre di un sistema semplice per ricordareulteriori concetti che migliorano la professionalità del fornitore di servizi. Dal momento che lo scopo di questocorso è formare dei veri professionisti del servizio ai clienti, viene utilizzato l'acronimo E-X-C-E-L per indicare cinquecomportamenti essenziali di una mentalità orientata al servizio. Anche se può sembrare sorprendente, richiedereaiuto e sapere dove trovarlo può migliorare le capacità di fornitura del servizio. Ecco perché la E, che indica "EnlistHelp" (assicurarsi l'aiuto), è il primo concetto dell'acronimo EXCEL. La X sta ad indicare le "domande a raggi X", checonsentono di sviluppare l'abilità di "lettura" dei clienti mediante domande giuste poste nel modo giusto. Quandosi affronta una questione problematica con uncliente, poter dire "il Caso è chiuso" è un grande sollievo. Tuttavia, ènecessario dotarsi di un piano e di un modo di pensare adatto a prevenire i punti di crisi e, nell'argomento illustratoalla lettera "C" del suddetto acronimo, questo corso fornisce utili elementi per evitare problemi con gli utentisemplicemente anticipandoli. La lettera successiva, la "E", sta per "Empower yourself" (sii responsabile in primapersona), uno dei concetti più importanti per un valido fornitore di servizi. Quella lezione puntualizza la proceduraper padroneggiare lapropria filosofia di servizio. E ciò ci porta all'ultima lettera, la "L", che comporta una sfidaulteriore. "Learn to be Flexible" (impara ad essere flessibile), richiede il ricorso a un piano per aumentare la propriaflessibilità giorno per giorno. Le linee guida del corso consentono di acquisire una mentalità orientata al servizioclienti e di instillare uno spirito di impegno nel servizio che va oltre le consuete regole lavorative. DESTINATARI Personale di "front line", team leader, supervisori |
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Multilingua |
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4 ore |
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89,00 € + IVA |
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Comprendere ed interpretare le esigenze del cliente
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· La tipologia delle domande · Le domande di informazione · Le domande suggestive · Le domande di controllo · Le contro-domande · Le domande specchio · L’evoluzione del concetto di vendita · Vendita di tipo creativo e Vendita di tipo distributivo |
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Italiano |
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4 ore comprensive di videolezione, mp3, materiale didattico, verifica final |
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24 € + IVA |
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Campioni del servizio e team di servizio
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Questo corso consente allo studente di eccellere nel settore del servizio ai clienti. Tracciando un profilo dei modelli di successo, sarà possibile comprendere il significato della leadership, l'importanza del perseguimento di obiettivi a lungo termine e i segreti per conquistare la fiducia dei clienti. In questo corso verrà anche illustrata l'importanza di una adeguata cura di sé. Si è di migliore aiuto agli altri se si è in grado di aiutare se stessi. Dopo un esame del successo individuale, verranno illustrati i meccanismi che rendono possibile il successo di un team, un gruppo in grado di affrontare tutte le difficoltà connesse al servizio. Ma è necessario fare attenzione ai problemi interni al team che possono avere effetti deleteri sui livelli del servizio. Saranno illustrati gli atteggiamenti che possono incrinare la più armonica struttura di servizio. |
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Multilingua |
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3 ore |
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89,00 € + IVA |
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Superare situazioni problematiche nel servizio clienti
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Saper affrontare anche le situazioni più difficili è una parte importante del servizio clienti. Scopo di questo corso è fornire i mezzi per resistere anche quando la situazione diventa particolarmente critica. Il primo passo importante è saper riconoscere i segnali d'allarme. Quindi, si impareranno strategie mirate a ridurre la tensione con clienti che tendono allo scontro. Ammettere i propri errori è un concetto semplice, ma per molte persone è un'impresa ardua. Le tecniche proposte da questo corso insegnano a superare i limiti imposti dal proprio ego o dalla paura di sbagliare e ad accettare la responsabilità degli errori. Esistono alcune semplici tattiche per indurre alla calma i clienti irritati: verranno giudati gradualmente alla soluzione dei problemi. Infine, è previsto un esercizio di verifica del proprio grado di tolleranza e si apprenderà come modificare il proprio atteggiamento in situazioni problematiche prima che queste si verifichino.  |
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Multilingua |
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3,5 ore |
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89,00 € + IVA |
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Instillare eccellenza del servizio: acronimo EXCEL
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Nel passaggio a nuovi livelli di impegno nel servizio ai clienti, è utile disporre di un sistema semplice per ricordare ulteriori concetti che migliorano la professionalità del fornitore di servizi. Dal momento che lo scopo di questo corso è formare dei veri professionisti del servizio ai clienti, viene utilizzato l'acronimo E-X-C-E-L per indicare cinque comportamenti essenziali di una mentalità orientata al servizio. Anche se può sembrare sorprendente, richiedere aiuto e sapere dove trovarlo può migliorare le capacità di fornitura del servizio. Ecco perché la E, che indica "Enlist Help" (assicurarsi l'aiuto), è il primo concetto dell'acronimo EXCEL. La X sta ad indicare le "domande a raggi X", che consentono di sviluppare l'abilità di "lettura" dei clienti mediante domande giuste poste nel modo giusto. Quando si affronta una questione problematica con uncliente, poter dire "il Caso è chiuso" è un grande sollievo. Tuttavia, è necessario dotarsi di un piano e di un modo di pensare adatto a prevenire i punti di crisi e, nell'argomento illustrato alla lettera "C" del suddetto acronimo, questo corso fornisce utili elementi per evitare problemi con gli utenti semplicemente anticipandoli. La lettera successiva, la "E", sta per "Empower yourself" (sii responsabile in prima persona), uno dei concetti più importanti per un valido fornitore di servizi. Quella lezione puntualizza la procedura per padroneggiare lapropria filosofia di servizio. E ciò ci porta all'ultima lettera, la "L", che comporta una sfida ulteriore. "Learn to be Flexible" (impara ad essere flessibile), richiede il ricorso a un piano per aumentare la propria flessibilità giorno per giorno. Le linee guida del corso consentono di acquisire una mentalità orientata al servizio clienti e di instillare uno spirito di impegno nel servizio che va oltre le consuete regole lavorative. |
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Multilingua |
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12 ore |
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86,72 € + IVA |
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Migliorare le capacità di fornitura del servizio
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Concedersi un pasto luculliano in un ristorante di lusso o risiedere in un albergo a cinque stelle è certamente un piacere. Ma un servizio a cinque stelle è ben più che una questione di intrattenimento. Per guadagnare la fiducia dei clienti è necessario in qualche misura "viziarli", e questo corso illustra come far sì che un "atteggiamento a cinque stelle" divenga parte integrante del servizio. Scopo del corso è promuovere la consapevolezza, permettere di approfondire l'esperienza nel servizio ai clienti, apprendere tecniche per personalizzare l'interazione con i clienti, migliorare l'approccio all'assistenza formulando un piano strutturato, comprendere le differenze fondamentali nei servizi specialistici quando si tratta con la clientela al telefono. Inoltre, poiché la tecnologia assume un ruolo sempre più importante nello svolgimento dell'attività aziendale, saranno fornite istruzioni per l'utilizzo della posta elettronica nelle attività collegate ai servizi. Questo corso consente di portare l'efficienza del servizio clienti a livelli di eccellenza mediante esempi interattivi, dialoghi simulati ed esercizi strutturati come giochi di simulazione. |
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Multilingua |
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3 ore |
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89,00 € + IVA |
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La voce del cliente
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Ralph Waldo Emerson scrisse una volta "Renditi necessario a qualcuno". Nel mercato competitivo attuale, è importante rendersi necessari a molti "qualcuno": i clienti. Questo corso fornisce gli strumenti per procurarsi tutte le informazioni possibili sui clienti. L'attenzione è focalizzata sul riconoscimento e l'anticipazione delle aspettative dei clienti. Esistono molti modi per ascoltare "la voce del cliente", ma è necessario sapere come ascoltare. Il corso illustra le aspettative dei clienti e la natura mutevole della clientela d'oggigiorno. In che modo i clienti sono gli arbitri del successo di un'azienda? Saranno analizzate le cinque dimensioni chiave delle aspettative e lo studente apprenderà a valutare il proprio ambiente di lavoro dal punto di vista della soddisfazione delle esigenze della clientela. Al completamento di questo corso lo studente avrà acquisito la piena padronanza dei metodi per la compilazione di dati e informazioni relative ai clienti. La fase finale di "ascolto" della voce del cliente è la creazione della compatibilità. Una volta compreso il meccanismo per adattare i servizi alle esigenze della clientela, la fiducia da parte dei clienti sarà duratura. |
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Multilingua |
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3 ore |
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89,00 € + IVA |
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Fondamenti di un servizio clienti eccellente
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Negli annunci pubblicitari si usa la formula "Soddisfatti o rimborsati". Ma nel mercato attuale la soddisfazione non è più sufficiente. Scopo di questo corso è consentire allo studente di aspirare non solo alla soddisfazione, ma anche alla fidelizzazione del cliente. Il corso mira a superare vecchi modi di pensare e a stabilire i principi cardine di una corretta mentalità di servizio che aumenti la fiducia del cliente e di conseguenza i profitti. Si apprenderà a sviluppare gli standard del servizio e a monitorarne l'efficacia. L'esperienza di veri esperti in materia di servizio clienti, fornirà nuove chiavi di approfondimento e strategie. Sarà possibile comprendere fino in fondo il valore della relazione che si stabilisce con i clienti e, cosa ancora più importante, alla fine del corso lo studente sarà in grado di creare una propria, personale filosofia di rapporto con i clienti. |
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Multilingua |
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3 ore |
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89,00 € + IVA |
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Creare i fondamenti del servizio: la cultura aziendale
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Come dice un proverbio, "per creare una cattedrale devi prima costruirne le fondamenta". Ecco perché il primo corso della serie dedicata al Servizio clienti è incentrato sui presupposti essenziali per la realizzazione di un servizio di buon livello. Il termine "Cultura imprenditoriale" maidica che la "cultura" del lavoro può contaminare in senso positivo o negativo il servizio ai clienti. Lo studente apprenderà i fondamenti della cultura imprenditoriale e il modo in cui questa influisce sulla qualità del servizio; potrà identificare i problemi operativi che rappresentano vere e proprie barriere all'eccellenza del sevizio. Esercizi semplici ma efficaci forniranno gli strumenti per distinguere una sana cultura imprenditoriale da una cultura malsana. Al completamento del corso, lo studente sarà in grado di sviluppare un piano d'azione finalizzato all'impostazione dell'immagine di un'azienda che faccia del servizio di qualità uno dei suoi punti di forza. Infine, il know-how acquisito consentirà allo studente di rappresentare una forza dinamica all'interno della propria divisione, del proprio gruppo o della cultura del gruppo. La capacità di rafforzare l'ambiente interno svilupperà l'impegno individuale nel servizio, dando impulso alle prestazioni, alla produttività e, in ultima analisi, al successo. |
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Multilingua |
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3 ore |
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89,00 € + IVA |
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